Compañía de Cruceros
PROJECT FOCUS
Buscando los vientos favorables para diseñar la experiencia del viajero con impacto en el valor de vida de cliente.
Objetivo
En una compañía de cruceros que era considerada por muchos de sus viajeros como la ideal para realizar su primera experiencia crucerista (value for money), el objetivo estaba claro: conseguir mejorar de manera holística la experiencia para mejorar la percepción del cliente y aumentar las oportunidades de repetición y por tanto el valor de vida de cliente (CLTV).
¿Cómo? A través de construir y desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo mediante la creación de experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto y anticipando las necesidades de los clientes y ofreciendo ofertas personalizadas.
enfoque del proyecto
¿Cómo el CX y el CRM trabajan juntos y de la mano?
Una de las máximas del proyecto fue poner foco en QUÉ pensaban y sentían los viajeros sobre la marca a través de todas las interacciones durante el proceso completo de experiencia del viaje (contratación, pre-viaje, viaje y post-viaje):
- escuchando a los viajeros.
- analizando y profundizando en todos los datos y el feedback generado.
- entendiendo la perspectiva del viajero ante todos los procesos.
- comprendiendo el impacto de cada momento en los procesos y el negocio de la compañía.
Adicionalmente era clave gestionar toda la información de cliente en sus plataformas para construir unas relaciones más sostenibles y rentables:
- Recogiendo y normalizando datos de todos los canales y puntos de interacción.
- Construyendo puntos de acción sobre datos.
- Trabajando sobre la influencia, comportamientos, necesidades y motivaciones.
- Para ofrecer la mejor iniciativa y mensaje en cada contexto y punto de interacción en la experiencia de viaje.
Entregables
Discovery y diagnóstico de los principales áreas de oportunidad de la compañía con respecto a su relación con el viajero.
Construcción de un nuevo modelo de entendimiento del viajero: nuevos arquetipos actitudinales priorizados de viajero y su peso en el negocio.
Mapeo y definición del blueprint de viajero teniendo en cuenta la experiencia de contratación directa (B2C) o mediada a través de agencias de gran peso en el negocio (B2B2C) y ámbitos de oportunidad de actuación.
Una vez definido:
- Quick wins. Backlog de casos de uso priorizados para implementar a corto plazo mejora de la experiencia a través de casos de uso automatizados en ecosistema Salesforce.
- Ideación, priorización y roadmap de iniciativas estratégicas a corto, medio y largo plazo en todos los ámbitos de actuación.
Duración
2 Meses
Algunos datos
de interés
Iniciativas estratégicas priorizadas.
50
Casos de uso para automatizar relación.
Áreas de Expertise
- Research
- Design Strategy
- Tecnología y datos
- Consultoría CRM
- Business Consulting
Project
Overview
En nuestros proyectos cuidamos al máximo la calidad de los entregables, por eso queremos que nos acompañes en un recorrido visual a través de algunos de los outputs más destacados que generamos.
Arquetipos actitudinales.
Oportunidades.
Casos de uso de CLTV.
Blueprint Digital.
Visión estratégica.
Ficha de iniciativa.
Mapeo de iniciativa.
Method & Phases
Cada proyecto es único, por lo que utilizamos diferentes metodologías y fases para ordenarlo, agilizarlo y ejecutarlo de la manera más óptima según su naturaleza.
01
ACCELERATED CUSTOMER JOURNEY
Aplicando un principio de “Just Enough Research”, construimos un calendario de inmersión, investigación y diagnóstico rápido para en sólo 5 semanas obtener las principal conclusión y hoja de ruta para empezar a tomar decisiones internas sobre las que ir profundizado posteriormente:
- entrevistas personalizadas a stakeholders de todas la áreas de la compañía (operaciones, marketing, tecnología, agencias, call center, hospitality, tripulación de los cruceros…)
- listening, shadowing de call centers, safaris en diferentes cruceros…
análisis profundo de documentación y datos existentes…
Acabamos obteniendo un visión clara de la experiencia as is, los problemas, el desalineamiento de los datos, oportunidades y gaps claros de mejora para impactar para trabajar en un plan sólido y fiable.
02
FASE QUICK WINS
Activar casos de uso con impacto inmediato a través de Saleforce Marketing Cloud.
En base a lo descubierto, en la primera fase, se detectaron gran cantidad de oportunidades de mejora y de impacto en la experiencia de cliente a través de la activación de journeys automatizados de comunicación sobre puntos de dolor claros detectados sobre el feedback de cliente y el blueprint mapeado.
Se realizó un proceso de ideación, cocreación, conceptualización y priorización con una matriz de ponderación para crear un backlog de más de 50 casos de uso a poner en marcha de manera planificada e implementación tecnológica en Salesforce Marketing Cloud en los meses siguientes.
Para el mapeo y priorización de los casos de uso, usamos la metodología adaptada de Tribal WW partiendo de la Matriz de Kano como modelo mental de pensamiento.
Una vez ideados, se puso en marcha la metodología de implementación a través de sprints de los casos de uso con un equipo integrado con el equipo de marketing, data, tecnología y customer service de la compañía de cruceros.
03
INICIATIVAS Y ROADMAP
En paralelo a la construcción de los casos de uso y su implementación, se acometió un proceso de ideación, conceptualización y consolidación en un roadmap priorizado de iniciativas estratégicas para nuevos servicios, funcionalidades o acciones mucho más transversales y que consolidarían un impacto en la experiencia a más largo plazo.
Key
Learnings
Cada proyecto está repleto de desafíos, éxitos y obstáculos que nos proporcionan conocimientos muy valiosos.
Somos conscientes de que en tiempos donde los números y resultados marcan las decisiones, hay que construir proyectos que sin perder el foco en tomar decisiones sobre datos y certezas se han de buscar soluciones para acelerar y conseguir legitimidad al tiempo que siguen profundizando en las conclusiones.
Redefinir, retar y alinear a toda la compañía en un único viaje de cliente tiene aplicaciones para todas y cada una de las áreas de la empresa que tarde o temprano convergerán en las decisiones que tomen sobre cómo el cliente percibe la experiencia que recibe.