Buscando claves para automatizar la mejora continua en la relación con los clientes.
Objetivo
Cómo refinar el plan estratégico de vinculación con sus clientes para un líder de salud: de un enfoque teórico a a un plan práctico y accionable.
Enfoque del proyecto
Incrementar el conocimiento cualitativo del cliente para evolucionar la visión estratégica, mejorar su relación, construir y ejecutar un roadmap de oportunidades
El reto
En una sociedad donde del concepto de salud y su cuidado están ganando cada vez una importancia mayor, trabajamos conjuntamente con una compañía aseguradora líder en un proyecto para profundizar y refinar su plan estratégico de vinculación de clientes con el objetivo de ganar mayor relevancia y personalización en la relación con ellos buscando una mayor automatización y crecimiento de life time value.
Entregables
Discovery y diagnóstico, Enriquecimiento cualitativo de los segmentos y mapeo de oportunidades, Casos de uso priorizados, Definición de estructura de los KPI’s de vinculación, modelo de governance, implantación y operaciones.
Duración
12 semanas.
Algunos datos de interés
Documentos
consultados
Entrevistas
con usuarios
Iniciativas generadas
Áreas de Expertise
- Investigación de clientes y stakeholders internos.
- Auditoría de negocio, tecnología y datos.
- Diseño estratégico: territorios de oportunidad e ideación.
- Mapeo priorizado de implantación de casos de uso.
Project
Overview
En nuestros proyectos cuidamos al máximo la calidad de los entregables, por eso queremos que nos acompañes en un recorrido visual a través de algunos de los outputs más destacados que generamos.
Generamos 25 casos de uso consolidados.
Realizamos una priorización de casos para poder comenzar a trabajar con las iniciativas.
Recomendaciónes básicas para gestionar la implantación.
Nos apoyamos en los workshops como herramienta de creación.
Generación de fichas de cada caso de usos que nos ayuden a mapear cada una de las iniciativas.
Definición y construcción del nuevo árbol de KPis y cuadros de mando orientados en negocio y cliente.
Key
Learnings
Cada proyecto está repleto de desafíos, éxitos y obstáculos que nos proporcionan conocimientos muy valiosos.
Una misma empresa cuenta con muchas áreas con potencial impacto en los clientes y riesgo de generar mensajes y experiencias saturadas o contradictorias.
Incorporar y potenciar una visión única de cliente y alineamiento de todas las áreas de la organización en torno a las necesidades, oportunidades y ámbito de actuación con esos clientes en función de sus expectativas.
La relevancia y utilidad diferencial máxima de incorporar investigación cualitativa de clientes de manera periódica en los procesos de decisión internos, incluso en ámbitos con amplio uso de datos transaccionales y de inteligencia de cliente y entornos con claves tecnológicas.
Los procedimientos y metodologías de diseño estratégico para idear, organizar y priorizar con diferentes factores ad hoc para cada compañía las iniciativas y acciones necesarias para lograr un objetivo concreto y plasmarlo en un plan concreto y accionable.
Method & Phases
Buscando la “accionabilidad” como mantra, el plan estratégico estaba ya predefinido pero se buscaba dotarle de una mayor personalidad y capacidad de concreción ordenada y priorizada para que toda la compañía se guiara bajo una única visión de cliente con el objetivo de lograr su mayor vinculación.
01
Inmersión, Auditoría y Refinamiento estratégico
Durante cuatro semanas iniciamos la revisión de los fundamentos de la estrategia y visión cliente de la compañía, de sus capacidades tecnológicas relativas a la integración tanto de soluciones como de datos y a sus capacidades de reporting orientadas al seguimiento de la eficacia y eficiencia de las acciones de interacción con el cliente.
Como output de esta fase, se analizaron los diferentes segmentos y se realizó un enriquecimiento cualitativo de los mismos, cumpliendo el objetivo de detectar insights, momentos y oportunidades para construir nuevos territorios de oportunidad sobre el customer journey combinando una segmentación tradicional transaccional con valores más experienciales y de impacto.
Adicionalmente, con el diagnóstico de la realidad tecnológica y de datos de la compañía, como de las necesidades y capacidades de reporting se emprendió la fase práctica y de construcción del proyecto.
02
Optimización, planificación y automatización
Planteado como una fase de construcción acelerada, en 8 semanas construimos y definimos un backlog de casos de uso con más de 100 iniciativas para impactar sobre los diferentes momentos clave de la relación con los clientes y segmentos.
Conjuntamente con diferentes áreas de la compañía (Marketing, Salud, Digital, Experiencia de Cliente, Comunicación…), se seleccionaron los más importantes en función de una matriz de priorización basada en negocio, tecnología, datos e impacto en experiencia y se desarrolló un planning de implantación con los requerimientos necesarios para cada uno de ellos, con la idea de automatizarlos a través de su ecosistema de CRM y marketing automation. Adicionalmente, la construcción de la nueva estructura de KPIs de vinculación ayudó a la organización a hacer un seguimiento más detallado y preciso.
Se desarrolló y planteó un modelo de governance interdepartamental a través de la Oficina de Transformación de la Compañía para coordinar la operativa y priorización de lanzamiento comunicaciones personalizadas a clientes en base al impacto prevista al negocio y a la expectativa del cliente en su experiencia con la aseguradora.
Tener un buen compañero de viaje en un proyecto estratégico comienza por entender muy bien la necesidad, qué todo el equipo se involucre 100% al proyecto (de forma intensa), la capacidad de poder absorber toda la documentación interna (situación de partida), conocer en primera persona que necesita el cliente (entrevistas), entender muy bien el rol de cada área de la empresa (no todas tienen el cliente en el centro) y vivir en primera persona en las entrevistas internas (cultura de la empresa) son la clave para poder dar unos entregables de calidad y, sobre todo, de realidad.