Diseño de un servicio digital relevante y movilizador basado en el conocimiento profundo de usuarios.
Objetivo
Ingenico, uno de los principales players mundiales en servicios de pago está inmerso en un proceso de transformación digital con un objetivo tanto de generación de valor añadido a sus clientes en todo el mundo como obtener eficiencias en la operación.
En este entorno, afrontamos de forma conjunta un proyecto con un doble objetivo.
Por un lado, mejorar la experiencia y por lo tanto la fidelidad de clientes y usuarios (propietarios de comercios) mediante el diseño de una herramienta digital escalable que les permita gestionar todos los aspectos relativos a su terminal de pago.
Por el otro, reducir de forma muy significativa los costes de asistencia técnica y gestión de incidencias mediante la digitalización de diferentes servicios de atención a estos usuarios.
Entregables
Entregable end to end en formato digital (Figma) para el acceso y la consulta de diferentes stakeholders a las diferentes fases y entregables concretos de cada fase:
- Informes de relación de usuarios y comportamiento respecto al servicio en diferentes mercados.
- Roadmap de iniciativas de mejora de servicio priorizadas para cada mercado.
- Prototipo navegable para fine tune del diseño en diferentes regiones del mundo donde Ingenico opera (EMEA, APAC, USA, LATAM…).
- Diseños finales de arquitectura, navegación, flujos y pantallas.
- Sistema de diseño: Bases para su creación para el crecimiento eficiente del ecosistema digital.
Duración
15 Semanas
enfoque del proyecto
El proyecto comenzó con un alineamiento entre los equipos responsables de marketing y comercial como responsables del incremento de la fidelización y la generación de servicios de valor añadido, y el equipo de operaciones, responsable de la operativa y los costes de gestión y resolución de incidencias con usuarios, que hasta este momento era realizada únicamente por teléfono y con implicación directa de personal que debía desplazarse al punto de venta a instalar o a solucionar incidencias.
El siguiente paso fue diseñar y llevar a cabo una investigación exploratoria con dueños de puntos de venta) en diferentes mercados: Australia, UK y España para conocer de primera mano su relación con el terminal y con Ingenico en su día a día, así como entender desde su perspectiva la forma óptima de digitalizar parte de los servicios.
En base a los aprendizajes de esa investigación, y junto a Ingenico, diseñamos un roadmap de iniciativas priorizadas en base a 3 dimensiones clave:
- Impacto en negocio (fidelización y reducción de costes)
- Relevancia para los usuarios (diferentes para cada mercado)
- Recursos y tiempo necesarios para llevarlas a cabo (ppto, tiempo, implicaciones tecnológicas…).
Y con el roadmap claro ambos equipos, siempre iterando con los usuarios, nos pusimos manos a la obra a diseñar los servicios digitales que a día de hoy siguen evolucionando y mejorando.
Algunos datos
de interés
30
Iniciativas de mejora del servicio digital
Áreas de Expertise
- Investigación exploratoria: Con usuarios finales y stakeholders internos.
- Diseño digital de servicios basados en una propuesta de valor movilizadora y relevante basada en la investigación
- Diseño estratégico: Identificación de territorios de oportunidad, ideación y roadmap con iniciativas priorizadas y calendarizadas.
- Diseño de producto digital: app nativa y web responsive.
Project
Overview
En nuestros proyectos cuidamos al máximo la calidad de los entregables, por eso queremos que nos acompañes en un recorrido visual a través de algunos de los outputs más destacados que generamos.
Diseños de navegación.
Journey y Blueprint e iniciativas a implementar en cada punto de contacto.
My Ingenico App.
Key
Learnings
Cada proyecto está repleto de desafíos, éxitos y obstáculos que nos proporcionan conocimientos muy valiosos.
Alinear objetivos desde el principio es la base para afrontar el proceso de forma eficiente y empujando todos en la misma dirección
Trabajar en todo el proceso, desde el principio, es importante a la hora de transmitir al servicio y producto digital las necesidades del usuario final
Por más que se diga, nunca será suficiente. El usuario ha de estar en el centro del diseño. Sólo eso garantiza diseñar un producto digital movilizador que genere uso recurrente.
Eso si, usuario en centro de diseño, pero si está alineado con KPIs de negocio; el producto ha de generar mejora en términos de negocio. Esta ha de ser una de las claves fundamentales en las decisiones de negocio.
Resulta muy interesante encontrar la búsqueda del equilibrio entre adaptación a los diferentes mercados internacionales manteniendo una base sólida del servicio y el producto digital.
Las relaciones B2B a nivel digital implican componentes culturales y relacionales que es necesario considerar a la hora de diseñar para ellos y que resulta muy enriquecedor conocer.
Method & Phases
Cada proyecto es único, por lo que utilizamos diferentes metodologías y fases para ordenarlo, agilizarlo y ejecutarlo de la manera más óptima según su naturaleza.
01
Alineamiento
Resultó muy relevante alinear y coordinar objetivos comerciales con objetivos operacionales e identificar una serie de territorios comunes. Asimismo, fundamentales fueron las reuniones con los directivos de primer nivel para que este proyecto estuviera enmarcado en la estrategia general de transformación de la compañía.
02
Investigación
Obtuvimos y analizamos toda aquella información clave para enfocar el proyecto desde la perspectiva de los usuarios:
Investigación estratégica exploratoria
Que nos permitiese entender la relación de los propietarios de comercios con la compañía, con los medios de pago, las aplicaciones de gestión de ingresos y gastos, el rol del propio TPV y la relevancia del mismo en su operativa.
Del mismo modo, nos permitió crear un journey de servicio que sirvió como base para ser después adaptado a los diferentes mercados.
Ideación
Contrastamos con los usuarios una serie de funcionalidades y servicios para su valoración y priorización en base a la relevancia de las mismas; asimismo, nos dieron ideas de otros proveedores de servicios que les resultaban relevantes.
Benchmark
Identificamos algunos aspectos clave de otras compañías que los usuarios consideraban referencia.
Entrevistas stakeholders internos
Incorporamos en el análisis una serie de entrevistas con equipos clave de los siguientes equipos: marketing y comercial, operaciones, resolución de incidencias e instalaciones, call center y Business Intelligence.
03
Diseño servicio digital
En base al análisis profundo y conjunto con el equipo de Ingenico, diseñamos un servicio digital relevante para los clientes, y eficiente y rentable para Ingenico (menos contactos con call center y visitas de instaladores) que incluía todo el proceso de relación con los clientes: desde el mail de bienvenida como usuarios, hasta la resolución de incidencias en su dia a dia.
Del mismo modo, y mediante iteraciones constantes con merchants de diferentes mercados mediante tests, adaptamos ese servicio a las particularidades de los principales mercados de Ingenico.
04
Roadmap iniciativas por mercado
Una vez diseñado el servicio digital global, era hora de hacerlo realidad en cada mercado. Para ello definimos, para diferentes países, un roadmap de iniciativas priorizadas en base a 3 dimensiones clave: impacto en negocio (fidelización y reducción de costes), relevancia para los merchants (diferentes para cada mercado) y recursos y tiempo necesarios para llevarlas a cabo (ppto, tiempo, implicaciones tecnológicas…).
05
Diseño digital de los diferentes steps del proceso
Una vez detallado el servicio y el roadmap, manos a la obra con el diseño de producto digital en Figma siempre considerando un crecimiento del ecosistema digital escalable y eficiente para lo que pusimos las bases de un Sistema de Diseño.